COLUMNA
Por: Augusto Hernández
Durante los 19 años que he tenido la oportunidad de trabajar como consultor, ya sea empresarial, político o gubernamental, mi andar me ha regalado diversas experiencias de vida, la mayoría positivas y otras… sin duda enriquecedoras.
Cuando concluyo un proceso electoral y la fortuna se reúne con la voluntad popular, siempre me gusta preguntarle a mis clientas o clientes: Ya ganamos y ¿ahora qué?, esto porque estoy convencido que no hay forma de comunicar desde gobierno como se hizo en campaña y me urge que también lo comprendan, bien dicen en mi pueblo: “no es lo mismo ser borracho que cantinero”. Para quienes no son de México, este dicho popular trata de hacer una analogía sobre el rol en un bar, cuando eres el que pide la copa, siempre deseas que por tu dinero te sirvan más cargado, mientras que, si eres el dueño del lugar o responsable de servir, deseas ponerle menos alcohol para que las ganancias sean elevadas al vender mayor cantidad de copas por botella.
Así, al final del día cuando eres civil o parte de la ciudadanía y sin estar dentro del aparato gubernamental (municipal/cantonal, departamental/estatal o federal) según aplique en sus países, consideras que se está haciendo poco por ti con tus impuestos, pero esto puede ser por dos cuestiones, la primera debido a que efectivamente la gestión ha sido pobre o nula –miren que se de eso con la pasada gestión en mi ciudad natal-, la segunda, puede ser derivada de una incorrecta o ineficiente comunicación.
Hoy estas líneas se desean enfocar en la segunda, ya que de la primera estamos muy cansados en toda América Latina y la solución sólo está en las urnas y nuestra cultura cívica, debemos entender que para esos errores no hay “pastilla del día siguiente” y que debemos cuidarnos al elegir el empleado o empleada que pondremos a dirigir los designios de nuestra sociedad. Pero bueno, regresando al punto en donde no se comunica de forma efectiva, el gobierno a cargo de quien sea, que no lleva a cabo un proceso de comunicación centrado en la población y en mostrar los avances en su favor, está sentenciado a no gobernar y esto no lo digo yo ni la biblia, lo dicen miles de experiencias “no positivas” a lo largo y ancho del mundo.
Gobierno viene del griego (κυβερνέιν kybernéin) que significa: “'dirigir”, por ello, gobernar se entiende o acepta por el imaginario social colectivo como: “la acción de ejercer dirección, gestión o control de un Estado, ciudad o colectividad…”, así, cuando un gobierno no comunica poniendo en el centro de la estrategia y la ejecución de la misma a la ciudadanía, no puede estar gobernando, haga o no correcto uso y aplicación del recurso o el poder conferido, esto es fácil de entender al ponernos del lado del “borracho” o mejor de la colectividad civil para que no se lea mal, en donde el rechazo a las instituciones y más a aquellas referentes a lo político nos deja arrancando con un sesgo cognitivo –confirmación, negatividad, halo, etc.-.
Es común hacerlo o escuchar que la población se cuestione cosas como: ¿Qué se está haciendo por mí? ¿Con qué me apoyan? Me regulan, me limitan, me requieren, pero no veo en qué me beneficia eso, ayudan a otros, pero ¿cuándo me toca a mí?, esto debido a otras dos posibles variantes, la primera radica en la falta de empatía y en la secularización de nuestra sociedad, en el hiperinvidualismo y en la necesidad de diferenciación ante otros –no dejen de leer a Lipovetsky-, la segunda, en la mayoría de ocasiones resultado de no conocer que se está haciendo en el m2 de otros, cerca del mío o en el mío, en los espacios que transito, que utilizo o que indirectamente me permiten trabajar o realizar mis actividades o en el mejor de los casos, conozco acciones de gobierno realizadas, la ejecución de obra pública y de los recursos, pero no se ha logrado hacer que lo valore, asimile, apropie como beneficio y con ello, que lo perciba como algo positivo en favor mío y de mi espacio personal.
Un gobierno municipal que contrata un seguro médico para todas y todos los estudiantes de instituciones públicas de nivel básico, que permite que sean recibidos en un hospital privado de tercer nivel de atención hospitalaria - alta tecnología e institutos especializados- en caso de sufrir algún incidente de su casa al colegio, durante su estadía en el colegio o del colegio a su casa, sin que los usuarios paguen un peso por el servicio, seguramente es un gobierno preocupado y ocupado en atender las necesidades de salud pública de su municipio, además, ejerce el recurso en la atención de necesidades de la población y con ello, entrega un beneficio directo a la población más necesitada; sin embargo, estas acciones y la visión de dicha gestión dirigida al bienestar social, se ve opacada casi en su totalidad si la población no hace uso del beneficio, que le cuesta al Ayuntamiento y a ellos como sociedad, por no conocerlo, por no saber que existe o por no saber que procedimiento seguir para lograr recibir la atención.
Un gobierno cantonal o de municipalidad que invierte en recuperar espacios públicos –parques, jardines, luminarias, canchas, calles, jugos infantiles- y brindar jornadas de salud o realizar la entrega de apoyos en especie y capacitación a la población con carencias, es sin duda un gobierno que trabaja, que cumple con la función básica de todo gobierno de realizar la prestación de servicios públicos domiciliarios y las necesidades básicas de salud, educación, saneamiento, recreación y deporte, lo cual no debería ser raro ni para celebrar; sin embargo, un gobierno que en la medida de sus posibilidades realiza sus funciones básicas pero no le informa a su población las acciones realizadas y los beneficios sociales de contar con servicios públicos óptimos, será un gobierno que no gobierne –recordado que gobernar se entiende como el ejercicio de dirección, gestión o control de la colectividad- y que no sea percibido –ojo con esa palabra- como un gobierno eficiente, que entrega resultado o que beneficia en algo a la ciudadanía.
Percepción es la imagen mental que se forma con ayuda de la experiencia y necesidad. Ésta, es resultado de un proceso de selección, interpretación y corrección de sensaciones; en palabras coloquiales, la percepción es el cómo ven, entienden, deducen, distinguen, captan o asimilan y lo que piensan sobre algo o alguien, se dice, que la percepción de un individuo es subjetiva, selectiva y temporal.
Es subjetiva, ya que las reacciones a un mismo estímulo pueden variar de una persona a otra; selectiva, por la condición humana de no poder percibir todo al mismo tiempo y como resultado, selecciona su campo perceptual en función de lo que desea percibir; temporal, al ser un fenómeno a corto plazo, ya que la forma en que los individuos llevan a cabo este proceso, evoluciona a medida que se enriquecen las experiencias, o varían las necesidades y motivaciones de los mismos.
Así las cosas, una buena o mala gestión gubernamental puede o no estar calificada con base en el logro de objetivos planteados o sus indicadores de gestión, desempeño o impacto, sino por la percepción que la ciudadanía tenga de ella, sus acciones y logros, por ello, la importancia de comunicar efectivamente para colocar una percepción “positiva” y de beneficio en el colectivo.
Más allá de las formas, tono, color, canal y plataforma en la que se comunica, si se hace uso de técnicas como el storytelling o no, la importancia de comunicar efectivamente y con ello lograr gobernar, radica en colocar en el centro de la estrategia y su ejecución a la ciudadanía, al empleador, a quien te brindó o no la confianza de liderar el proyecto. Debemos recordar que no es lo mismo “ser borracho que cantinero” y que la comunicación gubernamental difiere de la comunicación política de campaña, en principio, debido a que no se comunica esperanza y deseos por cumplir, debemos comunicar acciones, resultados, beneficios y con ello, construir percepciones que nos apoyen a lograr gobernanza.